segunda 26 Jun 2017

Objetivo: excelência no serviço

Para atender cada vez melhor seus 170 mil clientes no Brasil, toda a BRF será engajada no projeto corporativo Mandou Bem

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A fusão da Perdigão e da Sadia criou uma empresa maior e com mais musculatura para competir no mercado. Mas o resultadoda união também é uma organização mais complexa do ponto de vista da gestão. Um dos desafios gerenciais é o atendimento com excelência de um número maior de clientes.Apenas no que diz respeito ao mercado brasileiro, a BRF serve 170 mil pontos de venda espalhados por todo o território nacional e, num futuro próximo, em cada país onde opera. Todo mês, a companhia faz chegar a esses clientes meio milhão de toneladas de produtos acabados, realizando cerca de 730 mil entregas.
Para que seus clientes estejam cada vez mais satisfeitos, a BRF está iniciando uma grande mobilização interna em torno da melhoria do serviço. Na verdade, o objetivo é reforçar a cultura pela excelência em servir. Chamada de programa Mandou Bem, a ação faz parte da visão estratégica da BRF. “Está claro que hoje a qualidade dos produtos, como a Perdigão e a Sadia sempre se esmeraram em oferecer, continua a ser essencial, mas não basta”, diz Luiz Henrique Lissoni, vice-presidente de Supply Chain da BRF. “A diferenciação competitiva cada vez mais se dá na qualidade do atendimento ao cliente e queremos ser classe mundial também nesse aspecto.” O programa compreende a revisão de toda a cadeia de valor, criando procedimentos ainda mais sólidos na busca da excelência em serviços. Entre as medidas que devem ser implantadas estão novos modelos de previsão de demanda, melhorias nos sistemas de gestão de estoques e do fluxo de materiais, mudanças em rotas de venda e de entrega, treinamento das equipes, salas de guerra com colaboradores de todas as áreas envolvidas na gestão da cadeia de valor e melhoria das ferramentas de tecnologia.

Cada vez mais, qualidade do serviço é o diferencial competitivo

Mais entrosamento

A liderança das mudanças foi entregue à área de Supply Chain, que já tem a vocação de lidar diretamente com os clientes, desde mercearias e restaurantes até grandes redes de supermercado. Porém, o programa irá envolver toda a BRF porque a excelência em serviço resulta da combinação harmônica de processos em diversas áreas internas, desde a coleta do pedido de venda, passando pela produção, até a entrega de um item pronto na porta do cliente.

Para Lissoni, a qualidade do serviço depende de uma equação básica em que todos os elos têm de fazer bem a sua parte e interagir adequadamente: as previsões de vendas têm de ser assertivas, as linhas de produção têm de corresponder aos pedidos e a logística deve ter uma capacidade adequada de distribuição. Tudo isso com o devido apoio das áreas financeira e de sistemas, dentre outras. Nesse sentido, um dos processos a serem aprimorados é o de planejamento de demanda, para reduzir erros de previsão. O que resume o bom funcionamento dessa corrente é a expressão On Time in Full, que pode ser interpretada como “Entregar o produto disponível que foi vendido, na quantidade certa, no prazo certo e no local certo”.

A meta é entregar o produto disponível que foi vendido, na quantidade certa, no prazo certo e no local certo

Voz do cliente

O projeto Mandou Bem começou em meados de 2012 com o reconhecimento de campo. Para ajudar no diagnóstico da situação e no desenho de novos processos, a BRF contratou a McKinsey,

uma das mais respeitadas consultorias internacionais de gestão. Pesquisas com clientes identificaram suas necessidades e expectativas. A análise cuidadosa, pela equipe da BRF, do histórico de pedidos atendidos e até dos cancelamentos também forneceu subsídios valiosos para a reflexão. Em novembro, foi iniciada a execução do programa, com prazo de 24 meses para implantação total.
Como a melhoria vai ser aferida? Um dos elementos é ouvir a voz do cliente: pesquisas periódicas serão feitas para captar a percepção deles e sugerir melhorias. O pequeno varejo, como padarias e mercearias, por exemplo, tem necessidades específicas de frequência de visitas e de oferta de crédito que são diferentes do que precisam as redes de supermercado. “Nosso objetivo é garantir o alinhamento de todas as áreas da companhia para cumprir o compromisso de atender bem todos os clientes”, diz Carlos Gabardo, gerente de Planejamento e gerente do programa Mandou Bem. A iniciativa, por ora, está restrita ao Brasil, mas, numa segunda etapa, irá alcançar as unidades da BRF em outros países. Todos juntos em busca da excelência.

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