sábado 24 Jun 2017

Internet aproxima consumidores e empresas

Contato direto permite a clientes opinar sobre produtos e até mesmo ajudar a desenvolvê-los

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Quando a BRF lançou os sanduíches Hot Pocket, da marca Sadia, vários consumidores comentaram na internet que o produto ficaria ainda melhor se fosse acompanhado por um molho. Atenta a essas opiniões, a empresa resolveu criar uma campanha para que os próprios consumidores escolhessem quais sabores deveria colocar no mercado. A ação foi feita por meio de jogos no Facebook e no Twitter, e também na Campus Party, evento tecnológico realizado em São Paulo em fevereiro. Os dois sabores mais votados serão lançados em abril.

A iniciativa ilustra bem como a relação entre empresas e consumidores mudou após a popularização da internet, principalmente com o sucesso de redes sociais e blogs. Antes os consumidores entravam em contato com o SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) das empresas e precisavam esperar alguns dias para receber uma resposta. Agora, essa dinâmica é diferente. A velocidade da internet exige prontidão. “No Twitter, por exemplo, o consumidor espera ser respondido em, no máximo, uma hora”, diz Beth Furtado, sócia-diretora da Alia Consultoria e Marketing.

 Dois novos lanches de Hot Pocket serão definidos por votação on-line

Se o comentário for sobre alguma insatisfação do cliente, o risco para as empresas que não respondem prontamente está na proporção que aquilo pode adquirir. “Pode virar uma bola de neve e causar um estrago grande na [imagem] marca”, diz a consultora.

Além de rapidez, é preciso transparência e clareza nas respostas. “As empresas estão cada vez mais expostas por meio das redes sociais, blogs e vários outros novos meios de comunicação. Não podemos mais ter aquela respostinha padrão. Precisamos dar uma resposta mais qualificada, até porque agora ela vai por escrito e é vista por muito mais gente”, diz Eduardo Bernstein, diretor de Marketing de Carnes da BRF. Segundo o executivo, as menções em sites e redes sociais sobre as marcas da companhia cresceram de 14 mil para 21 mil na comparação entre janeiro do ano passado e deste ano.

Campus Party, evento tecnológico realizado em São Paulo

Novas opções

Para as companhias que estiverem preparadas, as mudanças podem ser muito úteis, afinal o consumidor, agora, pode atuar como um consultor. “Já é fato. Há consumidores fazendo escolhas para as empresas e até mesmo participando como cocriadores de produtos ou ajudando no desenvolvimento de conceitos”, conta Furtado.

É o que aconteceu na ação de Hot Pocket. “Sem a colaboração dos consumidores, teríamos de fazer pesquisas de mercado e o lançamento seria só no fim do ano”, diz Bernstein. Outra iniciativa da BRF para ampliar sua relação com os internautas foi a criação, no ano passado, do site www.meulivrodereceitas.com.br. Nele, cada pessoa pode, por meio de cadastro no Facebook, criar seu próprio livro de receitas com informações sobre seus pratos favoritos, e compartilhá-las com amigos.

Ao criar uma experiência positiva, a empresa se aproxima do consumidor, que espalha para seus contatos como foi bem-sucedida aquela relação. “Antigamente quem tinha força eram as empresas, agora são os consumidores, que descobriram que não estão sozinhos, mas em rede”, completa Furtado.

 

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